熊本市 様
接遇マナー＆応対力向上研修 を実施しました。
今回は、
午前：初級編
午後：中級編
1日で基礎から実践まで学ぶ構成で実施しました！
午前の初級編では挨拶や表情、身だしなみ、立居振舞、話し方など、
応対の基本を一つひとつ丁寧に見直しました。
「できているつもり」になりやすい部分だからこそ、
あらためて確認することで気づきが生まれます。
クレームの多くは、実はこうした基本のズレから生まれています。
午後の中級編ではさらに一歩踏み込み、クレーム対応や住民満足の考え方へ。
「ご意見・ご要望」
「苦情」
「言いがかり」
「 不当要求」
などを整理しながら、ケースごとに「どう対応するか」を具体的に学びました！
これらの対応の違いも実は見逃されていること多くあると思います。
感情と事実を分けて捉えることや組織として一貫して対応する重要性、
単に感じよく対応するのではなく、期待に応え、期待を上回る応対へ！
現場での対応力を一段引き上げる内容をお届けいたしました！
研修内容
- 接遇マナーの基本（挨拶 表情 身だしなみ 立居振舞）
- 第一印象と自己理解
- CS（住民満足）の考え方
- クレームの種類と整理
- クレーム対応の基本と実践
- カスタマーハラスメント対応
- 組織対応（連携 記録 共有）
- 心理的安全性とコミュニケーション
